Estratégias para consquistar o consumidor 2.0

A principal forma dos consumidores tomarem decisão de comprar um produto ou serviço é através de análises e avaliações on-line. Isso é o que mostra uma pesquisa recente realizada pela Bazaarvoice.

Hoje, um cliente pode pesquisar um produto ou serviço em qualquer lugar, incluindo blogs, twitter, facebook e claro, dentro dos sites de buscas. Desta forma, os empresários precisam garantir que as avaliações de sua companhia são “adequadas”, ou seja, mais de 90% das avaliações de seus negócios devem ser positivos. Claro que de vez em quando terão que lidar com clientes desonestos ou que não estejam satisfeitos com seu produto e mesmo que façam de tudo para agradá-los, nada irá fazê-los mudar de opinião. Mas esse é o custo dos negócios.

O Gerenciamento de reputação online não é tão difícil quanto pode aparecer. Para conquistar o cliente 2.0 é preciso executar quatro estratégias poderosas: monitorar, escutar, responder e amplificar. Vamos dar uma olhadinha em cada uma delas:

Monitorando sua reputação

O ponto de partida é a gestão da reputação on-line. É indispensável que a empresas comecem a monitorar conversas sobre sua marca. A automatização de palavras-chave pode revelar rapidamente os tópicos e temas que os clientes ( e concorrentes) estão falando.

Ouvindo seus consumidores

Neste trecho crítico da gestão da reputação online, a empresa precisa isolar o ruído das conversas reais realizadas em mídias sociais sobre os seus produtos ou serviços. As conversas podem ser divididas em duas categorias distintas: aquelas que falam sobre o seu negócio e as que podem alertar para uma tempestade no horizonte, que exige que os empresários escutem cuidadosamente e acabem com a tormenta antes que esta ganhe força. A maioria dos gerentes de mídias sociais classifica as conversas entre aquelas que precisam de “atenção imediata” e as que necessitam de “escuta ativa”. Isto permite o desenvolvimento de estratégias para desfazer a situação antes ela se transforme em um discurso contra a sua marca.

Responder é uma arte

Responder de forma efetiva e evitar crises é uma arte. As pessoas reclamam nos canais de mídias sociais porque não estão satisfeitos e sempre esperam por uma solução. Seja sempre simpático e empático. Coloque-se no lugar do cliente. Isto não quer dizer que os negociantes devam deixar que os consumidores tornem suas marcas reféns enquanto negociam com suas empresas. Responder significa analisar o que deu errado e como se pode consertar.

Amplifique suas vitórias

Uma parte muito importante que as empresas tendem a negligenciar, é amplificar as ações positivas da empresa para satisfazer um cliente irritado. Profissionais de SACS tradicionais não são treinados para amplificar as observações positivas. Este ônus normalmente recai sobre os gestores de mídia social, que fazem com que todos saibam que a sua empresa faz de tudo para satisfazer seus consumidores. Esta ampliação não se restringe a deixar um comentário, mas sim em encontrar estratégias e formas significativas de se comunicar com o resto do mundo. Esta é a arte dos meios de comunicação social.

Fonte: Blog E-commerce